COVID-19 e l'assenza della comunicazione emotiva

• Scritto da Virginia Mucchi

In questi mesi dominati da COVID-19 e dal distanziamento sociale, ci siamo dovuti presto abituare a lavorare comunicando solo via videoconferenza. La tecnologia è buona e, per la maggior parte di noi, funziona meglio di quanto ci saremmo aspettati. Questo ci ha dato la falsa impressione di poter essere efficaci tanto quanto lo siamo di persona. Ma l'uso forzato delle videoconferenze inibisce quella che è forse la parte più importante dell'interazione umana: la comunicazione emotiva.

Le conseguenze di questa assenza si sono viste in maniera lampante durante le lunghe e aspre discussioni nell'Eurogruppo che, sotto la massima pressione, ha dovuto discutere le misure necessarie per affrontare le conseguenze economiche dell'epidemia di COVID-19. Alla fine i ministri europei hanno raggiunto un accordo, ma molti dettagli sono stati lasciati volutamente vaghi in attesa della decisione dei leader al prossimo Consiglio europeo virtuale del 23 aprile. Resta da vedere se questi riusciranno a trovare un compromesso, ma non sarà una facile impresa. Infatti, non solo dovranno superare posizioni profondamente radicate e divergenti, ma anche farlo durante una ennesima videoconferenza. 

Negli studi sulla comunicazione è ben noto che quello che dici conta molto meno di come lo dici (Ekman, Friesen, & Noferi, 2007; Rachman, 1981). Le tue parole - ovvero la comunicazione verbale - colpiscono il lato razionale di chi ti ascolta mentre la tua voce, le tue espressioni facciali e il tuo linguaggio del corpo - quella che viene chiamata comunicazione paraverbale e non-verbale - trasmettono i messaggi al lato emotivo. È solo quando tutti e tre - parole, gesti, voce - lavorano insieme e si rafforzano a vicenda che la comunicazione è davvero efficace.

Le percentuali esatte variano, ma in generale si dice che la comunicazione verbale costituisce intorno al 30 percento di ciò che viene comunicato, mentre la comunicazione para-verbale e non verbale occupa il restante 70%. In pratica, ciò significa che se qualcuno ha un modo convincente di comunicare con il tuo lato emotivo, avrà maggiori possibilità di convincerti. I grandi comunicatori avrebbero successo semplicemente recitando l’elenco del telefono. 

Capisco che possa essere frustrante per coloro che pensano che se il contenuto è buono e convincente, il pubblico lo "capirà". La comunicazione dell’Unione Europea, con le sue schede informative infinite e documenti politici indigeribili, è un tipico esempio di buone intenzioni con scarsi risultati. Questo perché non riescono a stabilire alcun legame emotivo con il lettore, né cercano di parlare ai cittadini europei in questi termini.

In queste settimane, a causa delle restrizioni imposte dal coronavirus, il tradizionale metodo per prendere le decisioni della UE, quello di arrivare a continui compromessi su problemi difficili tra attori con interessi divergenti, si è dovuto spostare online. Di conseguenza, i politici dei vari stati membri non possono avere rapidi incontri bilaterali in un angolo della stanza, scambiare punti di vista mentre camminano nei lunghi corridoi del Consiglio per vedere di trovare un terreno comune. Questi sono i momenti in cui si riescono a ‘leggere’ gli indizi della comunicazione para-verbale e non verbale. Come si possono interpretare il linguaggio del corpo o i lievi cambiamenti nel tono della voce se si sentono a malapena, soprattutto se coperti dalla voce dell’interprete? Come si possono capire le espressioni del volto guardando uno schermo con 27 volti differenti? In tutti i negoziati multilaterali, ogni partecipante si pone costantemente domande sugli altri: posso spingere questa cosa ancora un po'? Ma sta parlando seriamente? Quanto è flessibile lui/lei? Online, è quasi impossibile rispondere a queste domande.

Detto questo, mi sembra già straordinario che la UE sia riuscita a prendere una qualsiasi decisione e in così poco tempo sia stato stabilito un modus operandi completamente nuovo. Ma questo nuovo sistema deve dare risultati e funzionare rapidamente, in linea con la velocità della diffusione del virus. Perché questo accada, speriamo che i politici europei possano presto ricominciare a vedersi di persona. Solo così potranno sfruttare il vero potere della comunicazione emotiva e raggiungere i risultati desiderati - per tutti.

Bibliografia

Ekman, P., Friesen, W. V., & Noferi, G. (2007). Giù la maschera: come riconoscere le emozioni dall'espressione del viso. Giunti.

Rachman, S. (1981). The Primacy of Affect: Some Theoretical Implications. Behav. Res. & Therapy 19, 279-290.